بررسی اثر کیفیت خدمات ادراک شده بر فداکاری مسافران هواپیمایی هما . اثر میانجی :رضایتمندی مشتری

چکیده حیات و بقای بلندمدت سازمان از طریق دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ناشی از دستیابی به واکنش های مثبت مشتریان نسبت به سازمان به ویژه ظهور رفتار فداکارانه آنها، ضرورت پرداختن به این موضوع را روشن می سازد. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی کیفیت خدمات ادراک شده موثر بر فداکاری مشتریان و تعیین نقش میانجی گری رضایت مشتریان در رابطه بین کیفیت خدمات ادراک شده و فداکاری مشتریان پرداخته است. نمونه آماری تحقیق حاضر را 203 نفر از مسافران شرکت هواپیمایی هما که به شیوه نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس به محض مراجعه مشتری به دفاتر نمایندگی فروش شهر مشهد، انتخاب شده بودند، تشکیل داد. برای جمع آوری داده ها از پرسش نامه(با تأیید روایی به روش محتوایی و تحلیل عاملی و پایایی با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده مسافران از تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان و فداکاری آنها برخوردار است و نقش میانجی گری رضایت مشتری بین متغیرهای کیفیت خدمات ادراک شده و فداکاری مشتریان شرکت هواپیمایی هما نیز مورد تأیید قرار گرفت.